一、接聽時限：鈴聲響后15秒內接聽。

二、用戶咨詢、投訴答復時限：對用戶提出的問題，能立即答復的要立即答復；不能立即答復的要登記，通知相關部室、單位落實解決，并在三日內給予答復；三日內不能落實解決的疑難問題，在五日內給予答復；涉及到政策法規的問題，積極向政府主管部門請示匯報后，再給予答復。

三、規范服務用語：

1、接到用戶來電時：“您好，供水熱線為您服務，請問您需要什么幫助？”

2、摘機后聽不見或聽不清用戶聲音時：“對不起，電話無聲（聽不清您的聲音），請您重復一遍，謝謝！”

3、對用戶提出的問題，要通過查詢方能解答時：“請稍侯，我立即幫您查詢�！薄罢埩粝侣撓捣绞�，我馬上通知相關單位，立即給您解決�！�

4、向用戶解釋清楚一個問題后，應詢問：“請問您還有其他需要嗎？”若用戶無其它要求，應致謝；“歡迎您使用供水服務熱線，謝謝！”

5、用戶對供水服務與管理提出建議或批評時，應回答“謝謝您的建議（批評），我們會盡快向上級部門反映”。