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        襄陽市2020年度消費投訴熱點

        信息來源:   發布時間:2021年03月15日
        熱點一:防護用品價格和質量問題成為投訴焦點
        新冠肺炎疫情防控期間,防疫用品市場需求呈爆發式增長,個別經營者存在趁機哄抬物價、夸大或虛假宣傳、以次充好、售賣“三無”產品、發貨超時等行為,成為投訴焦點。醫藥醫療用品類全年投訴913件,占商品類投訴的23.69%,創歷史新高。
        熱點二:疫情期間食品類投訴問題集中
        疫情期間,“宅家購物”把食品類投訴推上一個新高度,主要涉及米、面、油、蔬菜等生活必需品,投訴的問題主要集中在物資供應、價格、計量、產品質量等方面。全年共受理食品類投訴1027件,占商品類投訴的26.65%,同比增長5倍。
        熱點三:餐飲服務、旅游出行等合同糾紛比較突出
        受疫情影響,消費者取消聚餐、出行計劃,交通運輸、餐飲、旅游方面的投訴增幅較大。交通運輸服務方面,航空機票類投訴比較突出。餐飲服務方面,包括團年宴退訂糾紛較多、退訂手續費不執行國家政策、退改訂無法及時處理、故意拖延退款等問題。住宿方面,個別酒店趁機漲價、拒退定金或預付款等問題突出。旅游服務方面,部分平臺、旅行社退款不及時或以發代金券代替退款,引發消費者不滿。
        熱點四:校外教育培訓服務亂象頻現
        受疫情影響,教育培訓類投訴有所增加。在線培訓方面的主要問題有:虛假宣傳、誘導消費、霸王條款、解除合同退費難、誘導高息貸款等。線下培訓方面的問題主要有:售前虛假宣傳承諾;格式條款合同排除消費者權利、加重消費者責任或者免除自身責任;重大利害關系條款未予顯著提示,消費維權困難。
        熱點五:在線視頻、網絡游戲投訴量上升
        疫情期間,在線視頻、網絡游戲、網絡直播等在線娛樂方式成為不少未成年人的首選,消費者相關投訴也有所增加,主要問題有:視頻會員權益描述不準確;未成年人大額打賞;網游協議不公平格式條款,產品虛假宣傳,未落實未成年人登錄、充值等限制性要求。熱點六:汽車類投訴居高不下隨著城市消費者的車輛購買量不斷增多,消費糾紛數量也一直居高不下,排位同比雖有所下降,但汽車質量及售后仍是此類投訴中的重點。主要問題有:購車合同不規范,強制購買保險,不履行合同約定;售后維修水平不高,多次修理仍不能排除故障,維修保養價格不明示、不透明,小病大修,故意夸大產品故障,額外收取維修費用;產品質量爭議大,消費者舉證鑒定維權難;二手車銷售信息與實際不符,交易后質量問題難保障。
        熱點七:預付卡式消費糾紛依舊是熱點
        2020年,文化娛樂體育類的投訴有169件,雖較去年同期有所下降,但健身服務類投訴,特別是預付卡式消費糾紛依舊是熱點。主要問題表現在:受疫情影響,部分商家關門跑路,消費者預付款無法退還;經營者變更,消費者權益縮水受損;消費者合理退訂,經營者無故拖延或拒不辦理;經營者故意設置不合理條件并收取高額手續費,以增加退款難度;服務承諾難保障。
        熱點八:網絡購物投訴量持續上升
        網絡購物投訴的主要問題有:消費者收到的實物與商家宣傳差異較大,網購的商品質量低劣,存在安全隱患;商家沒有按約定發貨,有些打折產品,在消費者下單付款后,商家稱沒有庫存不予發貨,強制退款;平臺客服不能及時跟進處理,特別是傳統線下超市的APP,線上線下脫節,運營的準備及管理不足。
        熱點九:家用電器售后問題亟待規范
        作為傳統的投訴熱點,家用電器的售后服務問題一直比較突出。主要體現在:銷售人員夸大產品性能和功效,誤導消費者選購,不按規定時間送貨安裝,不履行退換貨、禮品贈送等承諾;產品出現質量問題,商家、廠家互相推諉,不履行“三包”義務;售后維修質量不高,多次返修仍無法解決問題,小病大修、以換代修,且不按規定如實填寫維修記錄。
        熱點十:服裝鞋帽類投訴主要為質量和售后問題
        服裝鞋帽投訴量始終居于前列,消費者反映最多的是質量和售后兩個方面。對出現質量問題的商品,經營者往往把責任推到消費者身上,以人為造成為借口不予退換,有的商家則誤導和推脫此類商品不屬于“三包”范圍。
         
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